Программное обеспечение CRM VS Call Center: чем они отличаются?

CRM и программное обеспечение для колл-центров – это важные механизмы, которые поддерживают бизнес и двигают его вперед. CRM система для товарного бизнеса и программное обеспечение для колл-центров позволяет агентам колл-центра быстро получать доступ к информации и оперативно информировать клиентов по телефону или другим каналам связи. В этой статье представлен обзор их различий, когда речь идет об их функционировании и целях.

CRM и его применение

CRM – это аббревиатура, означающая управление взаимоотношениями с клиентами. Она описывает структуру, которая управляет отношениями фирмы и ее клиентов и, как правило, включает в себя весь ход действий, начиная с генерации лидов и заканчивая продажами. Эта система предоставляет обширную информацию о сотрудничестве фирмы с клиентами и подробный обзор клиентов. Она также включает важные данные о клиентах, такие как их контактная информация и финансовая история.

Вы можете задаться вопросом, зачем нужно хранить все эти данные? Причин много, поскольку CRM включает в себя:

• Аудит поступающих запросов от потенциальных клиентов и потребителей.
• Удержание существующих клиентов и обработка предложений, обновлений и изменений в контактной информации.
• Измерение и управление продуктивностью вашего персонала, а также коммуникация с клиентами.

Программное обеспечение для колл-центров и его применение

Программное обеспечение для Call-центров – это программы, направленные на работу с клиентами и перспективами. Это полезный инструмент, который помогает регулировать входящую и исходящую голосовую связь, направлять ее соответствующему персоналу, делать исходящие звонки более автоматизированными и управлять соответствующими целями. Это программное обеспечение предоставляет практические средства для оценки деятельности координаторов и просмотра подробной статистики по различным способам коммуникации.

В настоящее время многие клиенты используют различные каналы для взаимодействия с предприятиями, включая электронную почту, мессенджеры, веб-чаты и, конечно же, телефоны. В связи с этим все большую популярность приобретает многоканальная среда контакт-центра, которая позволяет отвечать на звонки, сообщения в чатах или почтовом ящике и тем самым делает работу контакт-центра более плавной и быстрой.

Программное обеспечение для контакт-центров – это полезный инструмент, который используется для:

• Направлять потенциальных и существующих клиентов в соответствующие отделы или к координаторам.
• Обрабатывать заказы, продавать продукты и услуги и даже выбивать долги.
• Собирать статистику по входящим и исходящим звонкам и запросам.
• Контролировать работу персонала и иметь представление о его деятельности.
• Эффективно справляться с объемом звонков.

Когда используются эти системы?

Как система, отслеживающая все взаимодействия с клиентами, CRM похожа на библиотеку, хранящую подробную информацию о клиентах и их сотрудничестве с предприятием. Благодаря своей универсальности CRM применяется в различных контекстах, например:

• Отделы продаж строят процессы/конвейеры продаж для различных объектов или услуг и отслеживают каждый этап продаж в каждом процессе/конвейере.
• Координаторы службы поддержки клиентов открывают дела и регистрируют жалобы и передают их в отдел продаж.
• Интернет-магазины могут отслеживать поведение пользователей (какие товары были просмотрены, какие товары были включены или удалены из корзины), чтобы составить оптимальное предложение.

Программа call-центра также имеет широкий спектр применения, а именно:

• Она используется для программ холодных звонков и телемаркетинга, поскольку включает в себя такие полезные составляющие, как скриптинг звонков и автодозвон.
• CRM используется в продажах, например, для обработки заказов в интернет-магазинах и для обратного звонка в ответ на запросы клиентов.
• Отдел поддержки клиентов может использовать его для специализированного взаимодействия с клиентами, обработки веб-чатов и самообслуживания.
• На предприятиях может использоваться интеллектуальная передача звонков, которая соединяет клиентов с соответствующими сотрудниками за наименьшее количество переключений, обеспечивая тем самым более быстрое обслуживание.

Основными особенностями программирования центра обработки вызовов являются:

• Автоматическое распределение вызовов. Эта настройка позволяет маршрутизировать вызовы с учетом различных параметров, таких как квалификация агента, выбор клиента и т.д., обеспечивая тем самым меньшее время ожидания.
• Дозвонщики – это инструменты, автоматизирующие массовые исходящие звонки. Они автоматически обзванивают контакты и соединяют координаторов только тогда, когда кто-то отвечает. С помощью этой функции можно значительно увеличить количество живых звонков и сэкономить время координаторов для более продуктивной деятельности.
• В систему включены инструменты для создания отчетов, которые дают представление о работе координаторов, основных KPI, исходящих программах, статистике звонков и т.д.
• Мониторинг звонков делает возможным и удобным отслеживание работы персонала и прослушивание записанных звонков в режиме реального времени. Это открывает широкие возможности для оценки работы персонала, а также для целей обучения.

Итог

CRM и программное обеспечение для колл-центра – это квинтэссенция технологий, которые обеспечивают различные операции и не являются взаимозаменяемыми. CRM-программа помогает обрабатывать все взаимоотношения компании с существующими или потенциальными клиентами. Программное обеспечение для колл-центра занимается общением с клиентами по телефону и позволяет использовать больше возможностей, чем те, которые доступны в CRM. Для эффективного внедрения этих технологий требуется определенное время и усилия, однако они предполагают различное участие персонала. В случае с CRM успешное внедрение определяется персоналом. Если они следуют процедурам и записывают информацию после каждого взаимодействия с клиентом, то все должно работать хорошо. В случае с программированием колл-центров администраторы имеют доступ к информации о поведении персонала и его статистике, что может быть полезно для поддержания хорошей скорости работы и вмешательства в случае необходимости. Эти технологии отличаются по цене, так как программы для колл-центров дешевле, чем CRM. Но по сути, лучше всего инвестировать в обе эти технологии и использовать их для поддержки вашего бизнеса, поскольку их синергия поможет вывести его на новые горизонты.